Чи ви є той, хто щодня працює на «сцені» (адміністратор, портьє, офіціант, бармен, покоївка, охоронець) чи ви є той, хто поза «сценою» (адміністративний працівник, кухар, мийниця посуду, технічний працівник) – намагайтеся передати Гостеві відчуття, що він грає головну роль на цій сцені. 

! Запам’ятайте: «Кожен ланцюг є настільки сильним, наскільки сильним є його найслабша ланка!» 

Що таке якість послуг в нашому баченні? Це : 

• Коли працівник без зволікань, люб’язно та компетентно відповідає на телефонний дзвінок. При цьому звертається до гостя по імені та створює ауру гостинності 
• Коли ліжко застелене чисто, без жодної складки, не обірваний жодний гачок від штори та щоденно витирається навіть найвища поличка 
• Коли в цілому готелі неможливо знайти жодної перегорілої лампочки 
• Коли кожен Гість не залишається без привітання 
• Коли на запитання Гостя, працівники якнайшвидше дають відповідь 
• Коли шеф-кухар контролює кожну приготовлену страву 
• Коли кожен працівник піднімає/прибирає випадково впавший папірець, забуту гостем склянку чи залишений на коридорі посуд від «рум сервіс» 
• Коли кожен володіє інформацією про пропозиції дня, меню та заходи в готелі 
• Коли кожен хвилюється, чи зробив ВІН/ВОНА все можливе, щоб наш Гість був задоволеним! 

Кожен з Вас може продовжити цей список, котрий повинен спонукати всіх нас до роздумів… 

Посмішка – це невід’ємна частина нашого іміджу. Усі проблеми, агресію, незадоволення залишайте за стінами готелю. Гість очікує лише приємних емоцій і нашою роботою є забезпечити їх отримання. 

При контакті з Гостями при можливості ми використовуємо ту мову, на якій до нас звертається гість. 

У разі скарги Гостя, якщо питання не у вашій компетенції, не намагайтесь вирішити його самостійно , негайно зконтактуйте з вашим керівником. 

Якщо Гість звернувся до вас з будь-яким проханням, не відправляйте його до ваших колег або в інші підрозділи. Самі зв’яжіться з компетентними співробітниками від імені Гостя. 

Якщо Ви не знаєте відповіді на питання Гостя, не бійтеся сказати: «Дозвольте мені дізнатися потрібну інформацію у компетентних осіб», гості не повинні почути від вас: «Я не знаю…»; «Це не до мене…»; «Я цим не займаюся…» «Зателефонуйте на Reception…» і т. і.. 

Уникайте негативних фраз: «Мені дуже шкода, але...», «На жаль...». Шукайте позитивні синоніми. Наприклад: «Як варіант пропоную вам...» 
За жодних обставин не сперечайтесь з гостем. Також не можна розпитувати гостя про особисте життя, його проблеми, доходи, політичні і релігійні погляди та інші особисті теми.
Подякуйте гостю за терпіння, якщо Ви не в змозі допомогти йому одразу і гостю необхідно чекати. Наприклад: «Дякую за терпіння, через ... хвилин Ваше прохання буде виконано» або «Спасибі за очікування, о ... все буде готово».
Будьте з гостем дуже ввічливі, але при цьому не будьте фамільярні і не переходьте на фривольне спілкування.

Розмовляйте в спокійному тоні, стежте за висловлюваннями, щоб уникнути вживань слів-паразитів, некоректних висловлювань, сленгів, ласкаво-пестливих слів.
Прощаючись з гостем, посміхайтеся і називайте його на ім’я; не забувайте побажати йому вдалого дня або приємного відпочинку і завжди запрошуйте його приїхати знову (в разі, якщо гість виїзджає з готелю). 

Якщо працівник розмовляє по телефону, а цим часом до нього підійшов гість, необхідно нахилити голову на знак вітання. 

Слухавку потрібно піднімати не пізніше трьох дзвінків. Загальна схема відповіді на зовнішній телефонний дзвінок:
«Доброго дня, БАНКГОТЕЛЬ, ресторан «Safe», офіціант Олена, слухаю вас».
Якщо дзвінок внутрішній, достатньо сказати: "Офіціант Олена, слухаю вас".
Необхідно врахувати, що під час телефонного спілкування відсутній візуальний контакт, а це може призвести до спотворення інформації. Тому тон голосу має бути максимально доброзичливим, а фрази чіткі та лаконічні. 

Загальні правила спілкування по телефону: 

• завершує розмову той, хто подзвонив; 
• якщо розмова перервалася з яких-небудь технічних причин, знову зателефонувати повинен той, хто телефонував. 

•  «Із задоволенням» 
• «Вибачте за неручності» 
• «Приємного Вам проживання» 
• «Я про це подбаю» 
• «Чи можу я ще щось для Вас зробити?» 
• «Раді завжди Вам допомогти» 
• «Вибачте, що змусив Вас чекати» 
• «Дякую, що повідомили про це» 
• «Із задоволенням зроблю це для Вас» 

• «Ні, це неможливо» 
• «Нічого не вийде» 
• «Я про це ніколи не чув» 
• «Ви перший, хто про це говорить» 
• «Можливо, ви зробили щось не так?» 
• «Ви надто чутливий» 
• «Окрім Вас ніхто не жалівся» 
• «Ми не можемо нічого зробити» 
• «Ну, це лише вам здається» 
• " Це не повинно Вас хвилювати"
• " У нас це часто трапляється"